Để doanh nghiệp bất động sản không lãng phí dữ liệu khách hàng

Thứ hai ngày 06/05/2019 | Lượt xem: 149

Những năm gần đây, BĐS luôn là một thị trường nóng. Theo số liệu của cục Đăng ký quản lý kinh doanh (Bộ Kế hoạch và Đầu Tư) năm 2017, bình quân mỗi ngày lại có 14 doanh nghiệp BĐS ra đời với số vốn đăng ký trung bình là 77 tỷ đồng. Trong khi đó, Hiệp hội BĐS Tp.HCM (HoREA) cho biết doanh nghiệp BĐS được thành lập mới chiếm 6,14% doanh nghiệp thành lập mới ở thành phố, nâng tổng số doanh nghiệp BĐS tại TP HCM lên đến gần 7.000 doanh nghiệp. Ngoài những tên tuổi lớn như Vingroup, Novaland, FLC, Đất xanh…vốn đã xây dựng được cho mình thị phần nhất định, miếng bánh còn lại là cuộc cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp BĐS quy mô vừa vừa nhỏ. Làm thế nào để doanh nghiệp BĐS tìm được chỗ đứng và tồn tại trong cuộc cạnh tranh ấy? Sử dụng công nghệ để tối ưu công tác khai thác dữ liệu khách hàng và marketing có thể chính là câu trả lời.

 

Dữ liệu đang bị lãng phí

Trong buổi hội thảo “Số hoá khách hàng BĐS: Tối ưu để bứt phá” diễn ra tại Tp,HCM mới đây, ông Nguyễn Huy Hoàng, nhà sáng lập và hiện là CEO của Getfly CRM cho biết có một thực tế là các doanh nghiệp BĐS vừa và nhỏ ở Việt Nam hiện nay đang chưa coi trọng việc xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng bằng công nghệ một cách chuyên nghiệp, dẫn đến việc tự gây khó dễ cho mình trong việc phối hợp các bộ phận, cá nhân hoá các gói chăm sóc khách hàng, cũng như lên chiến lược dài hạn.

Ông Hoàng chỉ ra rằng hiện nay, quy trình bán hàng, kèm theo việc bố trí các bộ phận trong công ty tương ứng, đều được xây dựng từ vai trò của người bán (tức doanh nghiệp) và chỉ gói gọn trong khoảng thời gian doanh nghiệp và khách hàng có tương tác với nhau. Tuy nhiên, nếu phác thảo hành trình mua sắm từ phía người khách hàng, doanh nghiệp sẽ nhận ra mỗi đối tượng lại có những khoảng thời gian từ lúc phát sinh nhu cầu, tìm hiểu các dự án, lựa chọn và chốt deal khác nhau, có người chỉ cần một vài ngày nhưng cũng có người cần đến một năm. Mỗi đối tượng khách hàng như vậy sẽ có mức độ tương tác và nhu cầu được doanh nghiệp chăm sóc khác nhau. Tương tự, việc xây dựng quy trình bán BĐS dựa trên hành trình mua sắm của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá tiềm năng và phân loại khách hàng theo từng nhu cầu mua và phân khúc nhà khác nhau, từ đó, các nhân viên sales có thể nắm bắt được tâm lý của từng khách hàng mà có các cách tiếp cận phù hợp.

Bên cạnh đó, việc không quản lý tốt danh sách khách hàng kết hợp với việc thiếu quy trình vận hành còn trực tiếp gây ra các mâu thuẫn âm ỷ giữa các bộ phận và nhân viên với nhau, cản bước phát triển tại các doanh nghiệp bất động sản. Ngay trong bộ phận bán hàng, nếu không có sự rõ ràng thì nhân viên sales có thể cảm thấy lo lắng do không có khách, không được phân công khách công bằng hoặc không có ai bảo vệ quyền lợi của mình khi bị trùng khách hàng.

Những bài toán này có thể được giải quyết dựa trên ba thành tố là con người thông qua tuyển dụng, xây dựng quy trình, cũng như ứng dụng công nghệ.

Tối ưu hoá hoạt động bán hàng bằng CRM

Hầu hết các doanh nghiệp BĐS vừa và nhỏ tại Việt Nam hiện nay đang quản lý dữ liệu khách hàng bằng các tệp excel. Điều này tuy không hoàn toàn tiêu cực nhưng lại đang trở nên lạc hậu so với sự phát triển của thị trường và quy mô của doanh nghiệp. Giả dụ nếu phải quản lý cùng một lúc hàng nghìn file excel giống nhau như vậy, làm thế nào mà các nhân viên có thể phân biệt được khách hàng đang ở giai đoạn nào và cần chăm sóc ra sao?

Việc ứng dụng công nghệ, cụ thể là phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng CRM, cho phép doanh nghiệp quản lý thông tin một cách khoa học, giúp sắp xếp và phân tích hành trình mua BĐS cũng như giá trị trọn đời của khách hàng (ví dụ như họ mua BĐS một lần hay nhiều lần, mua để ở hay để đầu tư…), từ đó giúp xây dựng các chương trình nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng với tính cá nhân hoá cao. Hệ thống này cũng cho phép doanh nghiệp phân quyền bảo mật danh sách khách hàng, phân định một cách công bằng sales ở cấp nào được nhìn thấy dữ liệu khách hàng tương ứng hay ngay cả việc cấp quản lý có được phép mở xem các danh sách khách hàng do nhân viên lập ra hay không…

Ngoài ra, CRM còn hỗ trợ tối đa tương tác theo thời gian thực giữa marketing và sales, giúp việc phối hợp hiệu quả giữa hai phòng marketing và sales, tránh mâu thuẫn xảy ra. Ví dụ, với hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng, sau khi bộ phận marketing đưa về danh sách khách hàng tiềm năng, đội sales có thể ngay lập tức liên hệ và phân bố, theo dõi và nâng cấp khách hàng vào các trạng thái của hành trình khách hàng như: không liên lạc được, sai đối tượng, có tiềm năng. Hay phân loại nhóm khách hàng: “nóng” cần chăm sóc đặc biệt, khách hàng đã “mất”, khách hàng đã đặt cọc/rút cọc, nhóm khách hàng đã được bàn giao tài sản…

Quản lý bằng hệ thống cũng giúp các cấp quản lý và chủ doanh nghiệp tính toán chính xác hiệu quả các hoạt động marketing và sales thông qua các chỉ số như CPL, CPS, chi phí trúng đích, ROI, tỷ lệ bỏ quên khách hàng, dấu hiệu cạnh tranh (xác định tại sao khách hàng đang ở trạng thái Nóng lại chuyển sang trạng thái Mất, lỗi là do sản phẩm BĐS của doanh nghiệp chưa phù hợp hay do kỹ năng sales kém…).

Ông Lâm Đặng Quốc Tuấn, Brand Manager của Munkas Agency, người đã có hơn 20 năm làm cố vấn chiến lược và triển khai chiến dịch marketing/thương hiệu cho nhiều doanh nghiệp BĐS vừa và nhỏ tại Việt Nam, cho rằng đặc thù của ngành kinh doanh BĐS hay bất cứ ngành kinh doanh nào liên quan đến đầu tư tài chính khác đó là việc khách hàng chỉ mua khi họ tin tưởng, khiến cho nhiều nhân viên sales, thậm chí cả lãnh đạo doanh nghiệp, cho rằng chỉ cần khách hàng “truyền miệng”, giới thiệu về mình là đủ thay vì phải bỏ những khoản đầu tư lớn cho đội ngũ marketing.

Tuy nhiên, theo ông Tuấn, ngành này đang trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt là khi những ông lớn đang “điên cuồng” tạo ra ngày càng nhiều những sản phẩm BĐS mới hấp dẫn như officetel, condotel, hometel, co-working space…, đòi hỏi cả đội ngũ sales lẫn đội ngũ marketing phải hiểu rõ và biết được đâu là sự lựa chọn tối ưu cho từng nhóm khách hàng để tạo xây dựng lòng tin. Những giải pháp công nghệ CRM có thể giúp lãnh đạo doanh nghiệp nhìn thấy và hiểu được công việc cũng như kết quả cuối cùng của marketing ttheo thời gian thực như: có bao nhiêu bài viết đang được chạy, đem lại bao nhiêu khách hàng…

Đồng thời, lượng dữ liệu quý giá của đội marketing về từng khách hàng cụ thể được lưu trong hệ thống đóng vai trò hỗ trợ trực tiếp và tối ưu hoá chất lượng công việc của đội ngũ kinh doanh ở các giai đoạn tiếp theo. Giải pháp công nghệ này cũng hạn chế tối đa nguy cơ nhân viên ra đi và xoá sạch dữ liệu họ đã xây dựng trước đó

Sự kiện “Số hoá khách hàng BĐS: Tối ưu để bứt phá” do Munkas Agency và Getfly CRM đồng tổ chức quy tụ khoảng 250 nhà quản trị doanh nghiệp BĐS – những người khát khao đưa doanh nghiệp bứt phá nhờ sức mạnh số hóa dữ liệu. Với sự đồng hành của 3 chuyên gia dày dặn kinh nghiệm cùng các giải pháp mới mẻ và thiết thực, sự kiện đã cung cấp nhiều bài học quý báu cho các chủ doanh nghiệp BĐS vừa và nhỏ tại Tp.HCM nhằm giúp họ vượt qua những trở ngại về khai thác tối ưu dữ liệu khách hàng và tối ưu hoạt động doanh nghiệp bằng tư duy số hoá.

Nguồn: doanhnhanonline.com.vn

Gửi trang này đến cho bạn bè